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「No」は言わない! ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命

「No」は言わない! ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命

林田 正光

リッツ・カールトンはなぜ支持されるのか!?満足を超える「感動」がホスピタリティの神髄伝説のホテルマンが全てを明かす!勝ち残るための魅力ある自分づくりと人脈づくり!!サービスとひと言で言っても、ハード面のサービスのほか、人によるソフト面のサービスがあります。いずれにしても、お客様に満足していただくことが、その目的ではないかと思います。しかし、人によるサービスの感動は、施設と違い、絶えず新しいものをつくりだしていく必要はありません。それに人間関係によって生まれた感動は、長い間心に残ります。ですから、お客様は一度感動して帰られたら、二度、三度と繰り返しきてくださるのです。大切なのは人によるソフト面のサービスなのです。お客様に感動していただくためには、人の心によるあたたかみのあるサービス、お客様一人ひとりにあったパーソナルなサービスこそ重要なのです。このことを私に教えてくれたのがリッツ・カールトンです。●リッツのサービスの秘密はクレド●顧客満足度と従業員満足度の向上●全ての業種に必要なサービスの力●クレームは「機会」と考える●サービスにはサプライズが必要●情報を共有する仕組みが肝心●マニュアルを超えたサービス●一人ひとりがオーナーシップを●スタッフが幸せであることが必要●逆ピラミッド型で組織を作り直す

定価880円(税込)

ISBN9784062724425

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