2022.05.27
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営業部門とバックオフィスの“ストレスが激減”した「社内チャットボット」のスゴさ

パーソルテンプスタッフの事例から学べること

提供:株式会社ユーザーローカル

我慢が続くコロナ禍も3年目を迎え、ニューノーマルな生活様式にすっかり慣れたという声を聞くようになった。そしてその恩恵を実感している人も多いはずだ。

特にビジネスシーンでの変革は目を見張るものがある。リモートワークの定着、申請書類の脱ハンコ化、社内情報のデジタルアーカイブなどが進んだことにより、明らかに業務のムダは削減されている。

“働きやすくなった”と感じている会社員が増えているのは素晴らしいことだが、ここでちょっと考えてほしい。従業員に働きやすい環境を提供してくれている「バックオフィス」の方々は、果たして「幸福度」が増しているのだろうか…?

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実際のデータを見てみよう。株式会社LegalForceが2022年3月に実施した「バックオフィスDX調査」によると、「2020年2月の新型コロナウイルス感染拡大以降、バックオフィスのDXが進んでいない」と回答したのは全体の76.4%にも上ったという。やはりバックオフィス業務改善は後回しになっているというのが実態のようだ。

では、バックオフィスのDXに成功している企業はどのような業務改善を行ったのだろうか? 今回は、人材派遣大手の「パーソルテンプスタッフ」における社内向けチャットボット活用事例を参考にしながら、そのヒントを探っていきたい。

「とにかく間接部門に電話」が常習化

「弊社では、間接部門が社内イントラにマニュアルやQ&Aをアップロードし、営業部門は必要に応じてそれを閲覧するといったマニュアル運用をしています。しかし、これまでの運用方法では、営業部門も間接部門も非常に多くの不満を抱えていました。こうした状態では、能率が悪くなり、結果的に労働時間も延びがちになっていたのです」

こう話すのは、パーソルテンプスタッフ株式会社・事業推進部(日本心理学会認定心理士)の前田貞嗣さんだ。

同社は人材総合サービスのパーソルグループの中核企業。現在のサービスラインナップは幅広く、人材派遣のみならず、アウトソーシングやシステム開発まで請け負っている。社内には、約300部署の「営業部門」と約40部署の「間接部門」の2つが存在しており、様々なシーンにおいて連携・サポートを行いながら日々の業務が進められているという。

そんな中で、間接部門に属する業務推進部の前田さんに与えられたミッションが「営業活動の生産性を上げるためのマニュアル運用の改善」だった。

本来、同社のマニュアル運用の理想形は次の通りだった。

間接部門が社内イントラに各種マニュアルをアップロード→営業部門が目的のマニュアルを探す→分からなければ間接部門に電話で聞く

しかし、ここで問題が発生。間接部門が各自好きなようにマニュアルをアップした結果、営業部門が探すのに苦労するようになり、“とにかくまず間接部門に電話”というパターンが常習化してしまったのだ。

「電話すれば不満が解消するかというと、そうでもありません。営業部門にとって、そもそも電話すべき担当部署を探すこと自体ハードルが高い。また営業活動の合間に電話をすることが多いため、つながっても相手がいなかったり、逆にかかってきたときに自分が出られないとった状況も多発。結果的に口頭ベースで教えてもらうので、間違って解釈してしまったなどの問題が散見されていました」(前田さん)

ストレスはなにも営業部門だけではない。「電話対応する間接部門も不満を抱えていた」と前田さんは話す。

「電話がかかってくることで、間接部門は作業をいちいち中断しなければいけません。自分たちが作ったマニュアルが実際にあるのに、それを見てもらえず、電話でマニュアルを読み上げる。そういった笑えない状況も見られました」

この状況を打開するために、前田さんが導入したのが株式会社ユーザーローカルの「サポートチャットボット」だ。