2021.10.26
# 無印良品

無印良品が、クレームを「85%」も削減できた「超効率的な方法」

「マニュアル」で人材育成すべし
松井 忠三 プロフィール

よく課長と部長で指示が異なり、部下は同じ仕事を何度もやり直すケースもあるでしょう。それを防ぐためにも、部署内で方法を統一させておけば、仕事はスムーズに進むようになります。

業務基準書にしてもMUJIGRAMにしても、「そんな膨大な量を覚えられるのか?」と思うかもしれませんが、暗記する必要はありません。入社した時点で、それぞれのマニュアルを使って研修もしますが、2、3回教えたぐらいですべてを覚えられる人はいないでしょう。

 

仕事を忘れた時、上司にその都度聞くのは気が引けて、独自の判断で行動して失敗し、上司から叱られるのはよくある話です。それが重なれば、部下はますます上司に聞きづらくなり、思考停止に陥ってしまいます。上司も「なんで何度教えても覚えないんだ」と、部下に対して苛立つばかりです。上司と部下、双方がストレスをためるだけで、何一ついいことはありません。

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マニュアルがあれば、仕事を忘れてもマニュアルを確認すればいいので、上司も部下も、どちらも気を遣う必要はなくなります。社内の雰囲気が険悪にならずに済むのも、マニュアルの優れた副産物かもしれません。

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