2021.10.26
# 無印良品

無印良品が、クレームを「85%」も削減できた「超効率的な方法」

「マニュアル」で人材育成すべし
松井 忠三 プロフィール

他のマニュアル同様、読んだ人がきちんと対応できるようにするためには、どのような場面でどのような対応をすればいいのかを明記しなければなりません。

たとえばMUJIGRAMでは、お客様からクレームがあった場合は、一次対応として五つの応対を決めています。

(1)限定的な謝罪
(2)お客様の話をよく聞く
(3)ポイントをメモする
(4)問題を把握する
(5)復唱する

という対応があり、それぞれのポイントで「言い訳をせずに最後まで聞く」「お客様の表現でメモする」といった注意点も記してあります。

Photo by iStock
 

最終的な対応は店長がきちんとしますが、最初の対応は全スタッフができるようにしておかなければなりません。対応するのが新人スタッフであっても、お客様にとってはみな同じ無印良品のスタッフですので、これはスタッフの責務なのです。

お客様と直接接しない部署であっても、取引先とのトラブルはあります。そこで業務基準書では、衣服・雑貨部など取引先と契約や取引でのトラブルが起きると想定される部署では、リスク管理のマニュアルを作成しています。

部下がミスやトラブルを起こしたときに、「次からは気を付けるように」の一言で済ませてしまうリーダーもいるでしょう。その後、その部下はミスをしないよう気を付けるかもしれませんが、他の部下が同じミスをする恐れもあります。

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