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無印良品が、クレームを「85%」も削減できた「超効率的な方法」

「マニュアル」で人材育成すべし
日本各地はもちろん、世界中で店舗を展開しユニークな商品を販売し続けている無印良品。しかし約20年前は赤字状態で、2001年には初の減益を経験している。その時に社長に就任し、たった2年で経営をV字回復させた松井忠三氏の新刊『無印良品の教え』から、良品計画がクレームを7000件から1000件にまで減らした方法について、一部編集の上で紹介しよう。
 

「マニュアル対応」がクレームを減らした?

どの企業でもクレームは日々発生しますし、さらに社内でもコミュニケーション不足などが原因で、さまざまなトラブルが起こります。

こうしたミスやトラブルは企業全体で共有してこそ、初めてプラスに転化できます。

MUJIGRAM(各店舗用のマニュアル)では「危機管理」というジャンルだけで1冊のマニュアルになっていますし、業務基準書(本部の業務用マニュアル)でも「リスク管理」に関するマニュアルはあります。ちなみに、危機管理のファイルだけ赤いファイルを用いています。

Photo by iStock(画像はイメージです)

特に昨今は企業のコンプライアンス(法令遵守)が重視されているので、無印良品でもコンプライアンス・リスク管理委員会をつくってしっかりと対応する体制を整えています。リスク管理をマニュアル化するときに、必ず「具体的な事例」と「対処例」を入れるのがポイントです。

多くの企業や団体でもコンプライアンスのマニュアルを作成していますが、たいていは相談窓口を設けているという説明や、セクハラやパワハラをしない、個人情報を勝手に利用しないといった禁止事項を述べているだけです。社外の人に「わが社はこのようなことに気を付けています」と知らしめるためにはこれで充分ですが、リスク管理についての社内の指針になっていないのは明白です。

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