Photo by iStock
# 家電

「家電のノジマ」天才セールスマンが明かす「接客の極意」がスゴすぎる…!

「ノジマ」野島廣司社長に聞く

関東圏を中心に約200店舗を展開する家電専門店・ノジマ。

野島廣司社長(70歳)が半生をかけてつくった店舗の特徴は、徹底的に顧客満足度を高める「コンサルティングセールス」を行うこと。「高価なオーディオの音は実際に聞かなければわからない」と一部店舗に試聴室を設け、時には顧客宅まで商品を運んで試聴してもらうなど終始その戦略はブレない。

業界で「接客の天才」と評される野島氏に、その極意や人材育成法を訊ねた。

ユーザーファーストを実現するために

お客様は無意識のうちにお店の姿勢を正確に察知されます。私は家電だけでなく様々なお店に行きますが、例えば利益率が高い商品ばかり目立たせる陳列をしている店や、店員が楽をするためのレイアウトの店は、不思議と業績も伸びません。

ノジマのお店のレイアウトは、地域の特性に合わせ現場の従業員に考えてもらっています。当社は「全員経営理念」を掲げており、一人ひとりが経営者として考え、行動します。レイアウトを任せているのもその一環です。

Photo by iStock
 

現場の工夫は当たらない時もありますが、私は「お客様の立場で」という方向性がブレない限りあまり口を出しません。信じたことをやって、試行錯誤を繰り返すことが、何より社員の成長に繋がるからです。

コンサルティングセールスを徹底するため、当社はメーカーの販売員は入れていません。メーカーに偏りなく、一人ひとりのお客様のニーズに合った商品をご提案するためです。

その分人件費がかかりますが、それでも安く販売できるのは、当社が良い商品だと確信を持てる品だけを余計な在庫を持たないよう小分けにして仕入れているからです。

関連記事

Pick Up

編集部からのお知らせ!

おすすめの記事

ABJ mark

ABJマークは、この電子書店・電子書籍配信サービスが、著作権者からコンテンツ使用許諾を得た正規版配信サービスであることを示す登録商標 (登録番号 第6091713号) です。 ABJマークについて、詳しくはこちらを御覧ください。https://aebs.or.jp/