アマゾンの「置き配」、じつは「クレーム対応」に“ヤバすぎる秘密”があった…!

DXの「真髄」がここにある
鈴木 貴博 プロフィール

アマゾンの「DX」とはなにか

一方でもしクレームの電話をしてもなかなか担当者につながらなかったらどうでしょうか。

日本企業の多くのコンタクトセンターは席数を減らし顧客を待たせることでコストを抑える方針をとっている企業が少なくありません。ナビダイヤルを導入して「20秒ごとに10円の料金が発生します」みたいな対応をするのもその意図からです。

荷物を大切に何度でも訪問して配達する。クレームがあまり出ない一方で、コンタクトセンターへの投資は生産性を重視して最小限にする。これは真逆の対応になります。

アマゾンの場合、ロボット倉庫にしても、置き配にしても、DXの観点で捉えると従業員の生産性を著しく阻害している悪要因を、発想を変えることで除去している。その際に、それを成立させるためのロボットやコンタクトセンターにはものすごくきちんとDX投資を行っていることがわかります。

アマゾン・ゴーの「凄さ」とは photo/gettyimages
 

もうひとつアマゾンの別のDXの事例を取り上げてみましょう。「アマゾン・ゴー」という無人コンビニがアメリカのシアトル、サンフランシスコ、ニューヨーク、シカゴなどの大都市に出現し始めています。

アマゾンがいよいよリアルな小売業へと進出し始めたわけです。

リアルな小売業で従業員に負担をかけている仕事のひとつがレジ作業です。

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