2021.06.24
# Amazon

アマゾンの「置き配」、じつは「クレーム対応」に“ヤバすぎる秘密”があった…!

DXの「真髄」がここにある
鈴木 貴博 プロフィール

「置き配」と「クレーム処理」の意外な関係

アマゾンの従業員の中でも配達に携わる従業員にとって仕事上の負担になるのが再配達です。

配達に出かけて不在であれば再配達が必要ですが、そのような配達先が結構多い。そこで不在の場合、商品を家の玄関前に置いて立ち去ることに決めたのが「置き配」です。

日本の大手の宅配業者の場合は、社訓のレベルで「荷物はお客様に手渡しをすることがわが社の使命である」といったことが決められている会社も少なくありません。それはそれで企業のバリューとしては共感できるのですが、いざ競争になった場合は置き配容認企業に生産性で負ける可能性があります。

当然のことながら荷物を置きっぱなしにすることで、盗まれる、壊れる、雨に濡れてダメになるなどのケースが発生します。アマゾンはそれを前提にしてしまったうえで100%補償したほうが安いじゃないかと考えたわけです。

 

私も一度、たぶん盗まれたかないしは誤配だと思うのですが、まだ受け取っていない商品がアマゾンの配達状況では配達済になっていたことがありました。対応がどうなるのか心配だったのですが、コンタクトセンターに連絡をしたら即全額返金していただけました。

その際、アマゾンの優れた点は「クレームが迅速にできるように投資を済ませていること」です。電話でクレームをしようとしたら、すぐにつながって、すぐに処理をしてくれる。だから顧客は怒りを収めてくれます。

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