Photo by iStock
# EC

トラブル急増!コロナで身近になった「ネット通販」安全に使うコツ

こんなネットショップには要注意
コロナ禍で外出を控える人が増え、「ネット通販」がより身近な存在となっている。同時に、気になるのが、トラブルの急増だ。顧客にもネットショップ側にも「初心者」が増えたことで、トラブルが生まれやすい状況になっている。
ネット通販を安全に利用するためにはどのような点に注意すればいいのか? 経営コンサルタントで、『巣ごもり消費マーケティング』などの著書もある竹内謙礼氏が解説する。

急増する「ネット通販」トラブル

ネット通販のトラブルが急増している。国民生活センターの調べによると、2020年4月~6月までのネット通販におけるトラブルの相談件数は5万8000件。昨年同時期よりも7割近く増加している。

このような事態になるのは、コロナ禍で外出を控えた人が、ネット通販で買い物するようになったことが要因だと思われる。特に普段は実店舗に買い物をする人が、慣れないネット通販を利用して、トラブルに巻き込まれているケースが増えているように思える。

Photo by iStock
 

実際、コロナ禍になってからクレームや問い合わせが増えて、通常よりもお客様のフォローに追われているネットショップも少なくない。カード決済が多いネットショップでも、初心者が支払い方法で選択する「現金」のやり取りが増えていることもあり、ネット通販に不慣れな消費者が、コロナ禍によって急増していることがうかがえる。

一方で、ネットショップ側にも「初心者」が増えていることも、トラブルの要因として考えられる。コロナ禍によって実店舗の売上が激減して、急遽、ネットショップをオープンした企業が急増している。ネットショップのサービスを提供するGMOペパボでは、4月の新規出店件数が前年同月の2倍。同業のショピファイも4月の新規出店が前月の1.5倍と、続々と新しいネットショップがオープンしている。

平常時であれば、スタッフがネットショップの運営に少しずつ慣れていくものだが、コロナ禍の影響で注文数が急増したことで、現場がパニックになっていることも予想される。売上が早急に欲しくて、見切り発車でネットショップをオープンした企業も多く、注意事項の記載ミスや不慣れなメール対応で、さらに問題を大きくしてしまっているのが、今のネット通販のトラブル急増の要因になっているのではないだろうか。

これらの問題を解決するためには、消費者側とネットショップ側の「誤解を起こしやすい点」をお互いで理解しておく必要がある。初心者のユーザーがネット通販で犯しやすいミスと、初心者のネットショップの運営者がやってしまいがちなミスを整理すると、おのずとトラブルを未然に防ぐことができるようになり、Eコマースの買い物が今まで以上にストレスなくできるようになると思われる。