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# 話し方

永久保存版!「電話対応」で使えるフレーズ、避けたいフレーズ

これを覚えて一人前
ビジネスパーソンには必ずついてまわる電話対応。苦手意識を持っている人も多いだろう。ラジオDJで著書『どんな人の前でもあがらない話し方』を出版した麻生けんたろうさんは、お決まりのフレーズをまず覚えることを勧める。よくあるシチュエーションを例に、使えるフレーズと、避けたいフレーズを教えてくれた。

「使えるフレーズ」を覚えよう

電話は、あなたを待ってくれません。たいていは急にかかってきますし、その大半は要件だけを告げられることがほとんどでしょう。

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逆に言えば、それほど深く考えなくてもいいのです。

話し方や言葉づかいに気をつける必要はありますが、電話そのものを特別視しなくても大丈夫。慣れるにしたがって、苦手意識もなくなっていくと思います。

電話対応のマニュアルがある職場であれば、多くの場合、そのとおりに対応すれば問題ないでしょう。電話に慣れるまでは、オリジナルのテクニックは後回しです。

何より、落ち着いて受け答えすることを意識してください。

電話に出るとき。とくに出るまでに時間がかかってしまったとき

×「はい、○○会社東京営業所です」

〇「お待たせいたしました。○○会社東京営業所です」

1~2コール以内に出られたときは社名のみでも構いませんが、電話に出るまでに3コール以上鳴ったら「お待たせいたしました」の一言を入れて出ましょう。ほんの少しだけ早口で言うと、相手に「申し訳ない」という気持ちが伝わりやすくなります。

相手から「〇〇の××ですけれど」などと言われたあとの常套句

×「どのようなご用件でしょうか?」

〇「〇〇の××様ですね。いつもたいへんお世話になっております。どのようなご用件でしょうか?」

「いつもお世話になっております」は、ビジネス電話の常套句です。

 

とくに、お得意様が出たときは日ごろの感謝を伝えるために必ず入れましょう。

ただし、まったく聞き覚えのない新規のお客様だと確信できたときは「お世話になっております」を言う必要はありません。

むしろ、言葉の意味を考えると不適切です。その場合は、「○○の××様ですね。お電話ありがとうございます。どのようなご用件でしょうか?」と応対しましょう。