在宅勤務の長期化で進化する!「AIによる社員監視」

「スラック」のリアルタイム分析とは?
小林 雅一 プロフィール
 

なぜ、このようなことが可能になったのでしょうか?

メットライフのコールセンターで使われているのは、米国のベンチャー企業「コギト(Cogito)」が開発した会話診断AIです。このAIは高度な音声認識や自然言語処理の技術を使って、カスタマー・サポート従業員の話し方や会話の内容を分析。ここから彼らの体調や気分、仕事振り等を読み取り、適切な指示を出すことができるのです。

AIによる管理の成果は?

このAIを業務に導入して以来、同社コールセンターに対する顧客の満足度は13%もアップするなど、従業員のパフォーマンスは確かに改善されました

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コギトによれば、同社の会話診断AIはメットライフのような保険会社以外にも、金融機関や小売業者など全部で約200社に採用されているといいます。

また、これと同様のAIは他社も提供しています。

本書第4章で紹介した)IBMの「ワトソン」は医療以外にも、企業社員の働きぶりを評価するために使われています。IBMによれば、それは従業員の潜在的な生産性を96%の精度で予測できるそうです。

シリコンバレーのベンチャー企業「ペルコラータ」が開発・商品化したAIは、米国のユニクロやセブン─イレブンなど多数の小売店で導入されました。このAIは店内に取り付けられた各種センサーからの情報を使い、従業員の生産性を科学的に測定。これを示すスコアを基に、従業員をランク付けして評価します