2019.10.24
# クレーム

クレーム対応のプロが教える、2大「悪質クレーマー」撃退法

お客様は「神様」ばかりではない
谷 厚志 プロフィール

非常識な要求型の悪質クレーム

「俺は客だぞ! それぐらいやれ!!」

Photo by iStock

このように「俺は客だから神様だ!」と言うようなお客様は、はっきり言って神様ではありません。もっと言うと、「お客様は神様です!」は企業側のセリフであって、顧客側が言うセリフではありません。

顧客という立場にあぐらをかき無理難題を言う人は、悪質クレーマーと判断して毅然とした態度をとって下さい。

クレーム対応は人と人とのコミュニケーションです。また、クレーム対応でのお客様との関係は「対等」で良いのです。

しかし、自己中心的な話ばかりして、対応者の話を聞こうとしなかったり、自分勝手で非常識な主観のもと、到底無理な要求をしてきたりするだけの相手とは、良好な関係を築けないと判断して対応を打ち切る必要があります。

すべてのお客様と仲良くしようとしなくてもいいのです。

 

特に、クレームとお金をセットで要求してくる場合、お金目当てとしか考えられません。このような悪質クレーマーに対しては、次のように毅然とした態度で断わる勇気を持って下さい。

悪質クレーマー「バイトを休んで手続きにきた。ここまでの交通費と1日分の給料を出せ!」

対応者「恐れ入ります。個人のご事情につきましては私どもでは対応策を持ち合わせてございません」

少し病的で、コミュニケーションが取れない、思い込みが激しい相手がまだ一方的に話し続ける場合、次のように打ち切って下さい。

対応者「私どもとして結論はお伝えしたことがすべてです。居座るおつもりでしたら警察を呼びます」

お金の要求などが絡んでくる場合は、迷わずに警察を呼ぶということを全面に出して対応を打ち切る方法を選択して下さい。このようなクレーマーは、自分たちが同じ説明を何度繰り返しても、話は平行線のままで終わることがありませんので、対応を打ち切らざるをえません。

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