2019.10.24
# クレーム

クレーム対応のプロが教える、2大「悪質クレーマー」撃退法

お客様は「神様」ばかりではない
谷 厚志 プロフィール

ストレス発散型の悪質クレーム

「バカヤロー」「コノヤロー」「頭が悪いのかお前!」「そんなことも知らないのか、このデブ!」──。

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その他、文字にするのがはばかられるような汚い言葉に乗せて、対応者個人に対するネガティブな感情をそのまま誹謗中傷として大声で浴びせてきます。

このようなクレーマーは自分の言い分をわかってほしいのではなく、クレームを言うことが最大の目的になっていますので、そこには改善のヒントは存在せず、自分のネガティブな感情をぶつけているだけです。

このような人とは関係性を築くことはできないので、対応者側が歩み寄る必要もありません。この手の悪意があるクレーマーはファンに変わることも皆無です。

対処法としては、暴言と対応者の容姿や人格を否定するような言葉が出てきたら、悪質クレーマーと判断し、毅然とした態度で対応を打ち切ります。

 

悪質クレーマー「バカヤロー。そんなことも答えられないで、頭が悪いのかお前は!」

対応者「お客様が私に対して、バカヤローとおっしゃるくらいお怒りだというお気持ちはよくわかりました。ただ、これ以上、そのような汚いお言葉、私個人への暴言を口にされるのであれば、これ以上対応できません。お帰り下さい」

それでも大きな声で暴言を吐き続けたり、居座ったりするような態度をとった場合は、次のように対応を打ち切ります。

対応者「ほかのお客様も驚いていらっしゃいます。今日はお帰り下さい。落ち着かれましたら、お話を聴かせていただきます」

クレームを言うだけで居座るような態度をとるのであれば、明らかに営業妨害です。そう判断したときには、「これ以上対応できません」「お帰り下さい」「こちらで失礼します」という言葉を、平静を装って事務的に伝えるようにしましょう。

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