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クレーム対応のプロが教える、2大「悪質クレーマー」撃退法

お客様は「神様」ばかりではない
サービス業をはじめ、お客さんと接する仕事につきものなのが「クレーム」だ。どうすれば相手の怒りを笑顔に変えることができるのか、頭を悩ませている人も多いだろう。度を超えた「悪質クレーマー」に対しては、毅然とした態度をとるべきという、著書『超一流のクレーム対応』で知られるクレーム・コンサルタントの谷厚志氏。効果抜群の「撃退法」を、具体的な例とともに教えてくれた。

どこで「悪質」と見極めるか

悪質クレーマーは、「この気持ちをわかってほしい」「自分の抱えているこの問題を解決してほしい」という理由から、クレームを言ってくるわけではありません。

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クレームを言うこと自体が目的であり、対応者を怖がらせたり、業務妨害したりすることが最大の目的なのです。

ですから、怒りを笑顔に変えることは到底できません。そもそも悪質クレーマーには、また使いたいから改善してもらえれば次も使う、という考えは一切ありません。

ここは、クレーム対応から企業の危機管理に切り替えて対処しないといけません。

ただ、数多くの企業の方からクレームの相談を受けてわかったことですが、100件に1件あるかないかの確率だと私は考えています。1%以下だと思います。

どの時点で悪質クレーマーと判断すればよいのか、どのタイミングで気づけるのかという質問をよく受けます。結論から言うと、正解はありません。

 

むしろ企業側・対応者側の主導でガイドラインを決めて、「これは悪質クレーマーだ」と判断する基準を設けるようにアドバイスしています。

つまり、お客様と悪質クレーマーの境界線は、企業側が決めてよいということです。例えば、NGワード(担当者個人への暴言、土下座強要)、対応時間(電話を切らせようとしない、居座るなど)や、理不尽な金銭要求があるなどで判断して下さい。

つまり、企業や組織として、あるレベルの状態になったら悪質クレームだと判断できるようルールを明確にしておくということです。

そのルールを違反するようなお客様が現れたときには、ルールに則ってクレーム対応から「危機管理」に切り替えて、毅然とした態度で対応を打ち切る必要があります。

お客様は神様や天使ばかりではありません。悪魔も存在します。その見極めができるようになることが、超一流のクレーム対応をするためには必要です。

悪質クレームは大きく分けて2つのタイプがあります。ここでは、2つのタイプの悪質クレームの特徴とその対応法を説明していきます。