Photo by Gettyimages

意外!「クレーム対応」の最後に絶対言ってはいけない言葉

これで怒りを笑顔に変える
サービス業をはじめ、お客さんと接する仕事につきものなのが「クレーム」だ。どうすれば相手の怒りを笑顔に変えることができるのか、頭を悩ませている人も多いだろう。著書『超一流のクレーム対応』で知られる、人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏によれば、クレーム対応の最後に「お詫びの言葉」を言ってはいけないそう。お詫びの言葉に代わる、「魔法の言葉」を教えてくれた。

最後は「お礼の言葉」で締める

クレーム対応の最後に投げかける「魔法の言葉」、つまり、どうやってクレーム対応をクロージングするのかも重要です。

Photo by iStock

最後に投げかける魔法の言葉を解説する前に、クレーム対応の最後に絶対言ってはいけない言葉を先に触れておきます。

それは、「お詫びの言葉」です。

そうなのです! クレーム対応の最後で、「このたびは申し訳ございませんでした!」などと言ってお客様を帰らせたり、電話を切ったりするのはアウト(NG)な対応です。

実は、クレーム対応の最後は「お礼の言葉」で終わるのが良いのです(「解決策のない場合」を除く)。

 

「このたびは、私どもの至らない点を教えていただき、ありがとうございました」

「ご指摘を賜り、気づくことができました。ありがとうございました」

「お知らせ下さり、本当にありがとうございます」

私はこのようなお礼の言葉を、次のように少しアレンジして使っていました。

「ほかのお客様にも同じように嫌なお気持ちを与えていたのではないかと気づくことができました。このたびは、ご指摘いただき、誠にありがとうございます」

「貴重なご意見を頂戴しました」という言葉を使っている企業が少なくありませんが、20年前から使い古されたクレーム対応の常套句ですので、個人的にはクレーム対応の最後の言葉にはおススメしません。ぜひ、クロージング時に使う「お礼の言葉」も自分でアレンジして磨き上げて下さい。