明石家さんまさんの「あいづち」は、なぜスゴいのか?

クレーム対応もこれで怖くない
谷 厚志 プロフィール

テクニックより大切なもの

フジテレビ系列の番組『ホンマでっか!? TV』に企業クレーム評論家として出演した際に大変驚いたことが1つあります。それは、明石家さんまさんの話の聴き方です。

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テレビで見ていると、明石家さんまさんのスゴいところと言えば、次から次に出演者にツッコミを入れ、爆笑を取りまくる姿をイメージされる方が多いと思います。でも私が番組の収録中に最も感激したことは、さんまさんの抜群にうまい話の聴き方です。

とにかく、話を聴くときの相づちがスゴいのです。

「ほっ!」「それで!」「おっ! わかるよ」「はぁ~! なるほどな~」というように、さんまさんならではの「共感の相づちの言葉」をポンポンと連発されます。

共感の相づちの言葉をはさむことで、番組出演者を気持ち良くして、話をどんどん引き出すのです。超大物タレントなのに、前のめりの姿勢で話を聴き、ときには「ホンマでっか!?」と大きく驚くリアクションをとったり、誰よりも大きな声で倒れ込みながら笑ったりします。

 

話しているこちらのほうは、とても心地良い気分になれます。このように相手の話をしっかり聴いているからこそ、その後に爆笑を引き起こす的確なツッコミができるのだと思いました。

さんまさんの「共感の相づちの言葉」は、クレーム対応にも間違いなく活かせると思いました。相手の話をしっかり聴こうとするから、理解しようとするからこそ、相手と良好な関係を築けるのです。

クレーム対応は特殊な業務と思われるかもしれませんが、基本的には人と人とのコミュニケーションです。ある意味、職場の気の合う同僚との雑談や家族との日常会話などと同じです。人間関係を良くする要素には、共感することが大きなウエイトを占めるのです。

日本一の心理カウンセラーで、日本メンタルヘルス協会の衛藤信之先生から、「相手をわかろうとする姿勢が相手の心を開く」と教えていただいたことがあります。

お客様の良き理解者になるためにも、共感しながら話をしっかり聴いてお客様の心をつかみ、失った信頼を取り戻すきっかけにして下さい。