共感しながら話を聴こう
「お詫びする」ことによって、お客様の心をつかんで対立関係を対話できる関係に変えた後にやるべきことは、「共感する」ことです。
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クレームを受ける皆さんには、お客様の話を共感しながら聴いてもらいたいのです。
では、「共感しながら話を聴く」ためには、どうすればよいのか？
それは、「理解をする」ということです。お客様の話を理解しようとして、お客様の気持ちをわかろうとして下さい。つまり、対立関係が対話できる関係になった後に、さらに良好な関係に変えるためには、お客様の“良き理解者”になる必要があります。
“自分のせいではないのにクレーム対応をさせられている”と考える方は、「はい」「え～」と簡単で単調な相づちとなり、事務的な対応になりがちです。これでは、残念ながら、お客様の良き理解者とは言えません。お客様の心を癒すことなどできません。
企業のコールセンターのオペレーターのなかには、クレームに慣れすぎている方も少なくなく、「はいはい」「え～え～」とテンポが単調で相づちが早くなってしまう人もいます。
こういう聴き方をしてしまうと、お客様は“軽くあしらわれている”と考え、さらに怒りを募らせてしまう可能性があります。
クレーム対応で、「お客様に何があったのか」をしっかり理解しようとすると、自然に相づちが、次のような言葉に変わります。
「そうだったのですね」
「そんなことがございましたか」
「状況がよくわかります」
「お察しします」
「ご心配になりますよね」
「大変な思いをされたのですね」
「そんなことがあると不安なお気持ちになりますよね」
「お話、よく理解できました」
クレーム対応を指南する本や研修などでクレーム対応法について少し勉強した人は、クレーム対応はいかにもテクニックが必須のように思われているかもしれませんが、クレーム対応はテクニックで行なうものではありません。
なぜお客様がお怒りなのかを知りたいと思うと、先ほど挙げたような相づちにならないとおかしいのです。
お客様の話を共感しながら聴いていると、お客様の言いたかったことやクレームの理由が手に取るようにわかるようになります。また、お客様も落ち着いて話ができるようになります。お客様と完全に対話できる関係に変わるのです。
