# クレーム対応

お客さんのクレームに、まずは「限定付き謝罪」で対応すべきワケ

事実確認より先にすべきこと
谷 厚志 プロフィール

謝罪を先延ばしにするな

謝罪を先延ばしにしてしまうと、「これは悪質クレームではないか」という疑いの目が自分に向けられていると、お客様に思われてしまうこともあります。

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やはり、謝罪は最初に行なうべきです。「最初に謝罪がなかった」と怒るお客様は、「すぐに謝罪さえしてくれていれば許したのに」と悲しんでいます。

身近な例ですが、居酒屋で「ビールはまだ?」と言われて、「今、準備しています!」と解決策をすぐに出す店員の対応はNGです。このような対応では、お客様はもっと腹が立ちます。その後、料理が出てくるのが遅かったら、またクレームを言われてしまいます。

 

「お待たせしてしまい申し訳ございません。大至急持ってまいります」と申し訳なさそうな気持ちを表情に出して、ひと言謝ってから厨房に走っていくようにすると、お客様の怒りの感情を抑えることができます。

何度も繰り返しますが、クレームは立場を変えて考えると、どのように対応すれば賢明なのかがわかるはずです。そして、とにかく初期対応が肝心です。

例えば、居酒屋のお客様は、ビールが飲めないから怒るわけではなくて、時間を奪われているために怒っていることを気づけるかどうかが重要です。