# クレーム対応

お客さんのクレームに、まずは「限定付き謝罪」で対応すべきワケ

事実確認より先にすべきこと
谷 厚志 プロフィール

最初の対応が何より肝心

お客様はひと言、謝ってほしかったのです。それなのに、最初に謝罪がなかったことで、怒りの気持ちをさらに大きくしてしまうことが多いのです。

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クレームは大きなトラブルが起きたときに発生するイメージがあるかもしれませんが、その前に小さな不満の積み重ねや最初の対応が良くなかったことで、お客様がずっと悪い印象を持ち続けていたというケースが少なくありません。

お客様自身の我慢の限界線を超えたときに、怒りの感情が炎のように一気に対応者側に降りかかってくるのがクレームです。

クレームを受けると身構えてしまい、「ウチが悪いわけではないかもしれないのに最初に謝ると、すべて認めたことになる」「謝ると責任を負わないといけない」「謝ることでお金を払わないといけなくなる」「訴訟になった場合に不利になる」などと考えて、謝罪をしない企業が実に多いのです。

 

しかし、状況を確認して自分たちが悪いことが判明してから初めて、お客様に謝っても遅すぎるのです。

先ほどの遊園地の券売機の例でも、1万円札が券売機の中に入っていたことがわかって慌てて、「申し訳ございませんでした」と謝ったところで、お客様は「だから最初から言っているでしょう。なぜ最初から謝らないのですか! こんなに待たせて一体どういうつもりですか!!」と、謝らなかったことと、自分が疑われていたということで、お客様からさらに怒られてしまいます。