# クレーム対応

お客さんのクレームに、まずは「限定付き謝罪」で対応すべきワケ

事実確認より先にすべきこと
谷 厚志 プロフィール

「お詫びの言葉」を準備する

ほかの例としては、常連のお客様から「店舗の従業員の対応が悪かった」というようなご指摘をいただいたのであれば、次のような限定付き謝罪となります。

「いつもお越しいただいておりますのに、私どもの対応にご満足いただけない点があったようで、申し訳ございません」

この限定付き謝罪をした時点では、まだ店舗の現場を見ていません。状況を確認してみないと、現場の対応が本当に悪かったのかどうかはわからないのですが、お客様がその店舗の従業員の仕事ぶりに満足されていないことは事実です。

であれば、お客様のネガティブな感情に寄り添う「お詫び(謝罪)の言葉」を投げかけるようにしてほしいのです。

 

限定付き謝罪の言葉や表現には、こうでなければいけないという正解はありません。

あなたの仕事の現場でよく起きるクレームのうち上位3つを思い浮かべて、そのクレームに対してどんな言葉がピンポイントでマッチするかを考えて準備して下さい。例えば、次のような「お詫びの言葉リスト」を参考にするとよいと思います。

対面でも、電話でも、メールでもすべて同じです。限定付き謝罪でどんな言葉を使うべきか、現場で起きるクレームを想定して最初のお詫びの言葉をぜひ準備して下さい。