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スタバの行列がゼロに!?新サービス「モバイルオーダー&ペイ」明日スタート

自慢の接客サービスはどう変わる?

2019年内に日本でも導入されると言われていた、スターバックスコーヒージャパン株式会社(以下、一部を除き「スターバックス」)の新サービス「モバイルオーダー&ペイ」の記者発表・体験会が本日、千代田区の丸ビル内で行なわれた。

「モバイルオーダー&ペイ」は同社のアプリを利用した事前注文・決済サービス。2015年に始まり、アメリカ、イギリス、韓国、中国などで展開されている。日本では明日6月26日(水)から、「大手町・丸の内エリア」を含むオフィス街をはじめとして、東京都内56店舗で開始される。

レジ待ちの行列の解消に大いに役立つこのサービスは、顧客に新しいスターバックス体験を提供するだろう。一方で、スターバックスと言えば、「パートナー(=スタッフ)」によるマニュアルのない接客がウリでもある。

スタッフとの接点が減るだろう「モバイルオーダー&ペイ」は、スターバックスの接客サービスにどのような影響を与えるのだろうか?

撮影/白井智

「TO GO」強化戦略から生まれた新サービス

まず、「モバイルオーダー&ペイ」も含んだ、「TO GO(持ち帰り)」強化戦略について、スターバックスコーヒージャパン株式会社チーフマーケティングオフィサー(CMO)の、森井久恵氏から説明があった。要旨は以下の通り。

「スターバックスは日本に上陸して23年。店舗数は1434店、週に500万人以上の来店者数がある一大チェーンとなった。

一方で日本ではライフスタイルの多様化とともに、消費者ニーズの変化を感じている。マルチタスク、モバイルワーク、キャッシュレスの拡大。これらに伴いカフェ利用のコンセプトも変化すると考えている。

そこで強化したいのが「スターバックスTO GO」。この持ち帰りの戦略をさらに強固にしていきたい。

スターバックスでは、もともとドライブスルー店舗の出店の増加や、「Uber Eats」を通じたスターバックスデリバーズの拡大など、さまざまなタッチポイントで革新的なサービスを展開してきた。

しかし、それでも多かったお客様の声が、「お店にいつも長いレジの列ができている、混雑している」というもの。

 

その問題のソリューションとして展開する新サービスが、今回導入する「モバイルオーダー&ペイ」。利用者が430万人を超えるスターバックスのロイヤルティ・プログラム「スターバックスリワード」参加者だけのまったく新しいサービスだ」

「モバイルオーダー&ペイ」が提供する価値は大きく4つ。

ロイヤルカスタマー体験価値向上、シームレスな操作性、スピーディな事前注文、自分好みのカスタマイズ。

中でも、スターバックスが推すのが、このカスタマイズ。

今まで、注文時に後ろの人を待たせるの気にしてカスタマイズできなかった顧客が、思う存分(事前注文のプロセスで)カスタマイズをできるようになる。