『スカッとジャパン』MCの内村光良 Photo by Getty Images

『スカッとジャパン』ネタを生む「無料すぎるサービス」やめませんか

見えるサービスも見えないものも

ドイツ在住のライター、雨宮紫苑さんが日本の過剰な「おもてなし」の実情について冷静に分析し、「よく言ってくれた」という声が相次いだのが、こちらの記事「過剰なおもてなしがクレーマーを生んでいることに気づいてますか」だ。2020年に東京五輪開催となり、さらに「おもてなし」の重要性が問われる今だからこそ、日本の誇る「おもてなし」を、する側もされる側も気持ちの良いものにすることが大切なのではないだろうか。

今回は『日本人とドイツ人 比べてみたらどっちもどっち』という著書もあり、ドイツと日本をリアルタイムで見ている雨宮さんがしみじみと思う「無料すぎる日本のサービス」を伝えていく。

 

高島屋とコンビニの違い

やっと気温が下がり始めた、10月頭のとある平日の昼下がり。わたしは高島屋の地下にあるスーパーにいた。

高校からの友人と、ハネムーンから戻ってきた友だちの新居にお邪魔するときのこと。「料理を作ってもらうのも申し訳ないからお惣菜を買って行こう」という話になり、高島屋でカルパッチョやマカロニサラダ、唐揚げなどを買いこんだ。

そんなとき、ホスト役である新婚の友だちから『2リットルのお茶を買ってきてほしい』というLINEが届く。コンビニに行くのも面倒だから、お総菜売り場の奥のスーパーへ向かった。

しかし、そこはさすが高島屋様である。ただの2リットルのペットボトルのお茶ですら、そんじょそこらのスーパーの倍の額。つまり2本買える値段なのである!!

驚くわたしを横目に、レジ係の人は高島屋マークの入った袋を二重にしてお茶を入れてくれていた。なるほど、2リットルの飲み物なら、たしかに2重袋のほうが持ちやすい。さすがは高島屋様である。

しかし後日。庶民のわたしはコンビニで肉まん、500mlのペットボトル、絶景を集めたドライブ雑誌を買った。そこでなんと、レジ係の人はわたしに何も聞くことなく、3つとも別の袋に入れたのだ。肉まんは温かいから、ペットボトルは濡れるから別の袋に。そして残りの雑誌はまた別に。

雑誌と飲み物、温かい肉まんを何も言わずに3つの袋に分けてくれる。「雑誌が濡れないように」「飲み物が温まらないように」という配慮なのはわかるけど……Photo by iStock

高島屋ならわかるが、コンビニでも同じようなことをやっているのか? 

値段設定が全然ちがうのに、同じようなサービスやっていて大丈夫なのか

ふだん高島屋ともコンビニともたいして縁のないわたしだが、なんだかちょっと心配になる出来事だった。

見えるサービス、見えないサービス

サービスには、目に見えるものと見えないものがある。目に見えるサービスとは、飛行機のファーストクラスや電車のグリーン車、ファンクラブ限定キーホルダーなど、物理的特別扱いのことだ。

この『目に見えるサービス』は、商品として有料で売りやすい。「これが欲しければカネを払え」と言えばいいのだ。

一方目に見えないサービスというのは、たとえば料理長が常連客の好みに合わせて献立を考えるとか、ホテルでドアパーソンがドアを開けてくれるとか、そういった人による気遣いのことをいう。

この目に見えない『気遣い』サービスは、『物理的』サービスに比べて有料にしづらい。『人』を資源としているから、客は「お願いすればなんとかしてくれるんじゃないか」と思ってしまうのだ。

だから、「カネは払わないがファーストクラスに乗せろ」と言う客は拒否するが、「他の客の注文なんか知るか、俺のビールをすぐに持ってこい!」と理不尽に騒ぐ客がいたら、店はできるかぎりの対応しようとしてしまう。