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「わかってくれない」相手はこう攻略せよ 心理学者の「3つの工夫」

「メンタルモデル」に配慮する説明術

相手の心に届く、わかりやすい表現をするために、さまざまな方法が提案されているが、ここでは表現の受け手のことを考えるという工夫を、海保博之さんのブルーバックス心理学者が教える 読ませる技術 聞かせる技術』よりまとめてみた。

相手がわかる場合とわからない場合

話したり書いたりといった表現する相手が、10歳の子供ならこれくらいの知識はあるはずとか、初心者ユーザーにはこうした用語はわかってもらえないかもしれないとか、受け手についてのこうした認識は不可欠である。とりわけ、受け手の知識の量と質について思いをはせることが大事である。

認知心理学的に言うと、相手のメンタルモデルを徹底して考える、となるようだ。メンタルモデルとは、人が心の中に作り上げる世の中についての仮説とも言える。世の中のありとあらゆることについて、それぞれの人がそれぞれの事柄のメンタルモデルを作り出している。

また、メンタルモデルという考え方を知ると、話がどうしてもかみ合わないとき、相手のメンタルモデルと自分のメンタルモデルとが大きくかけ離れているからだとわかれば諦めがつく(諦めてもいいようなときに限るが)。

こちらが相手のメンタルモデル近い部分から話をすり合わせようにして、わかってもらう努力をしても、相手がこちらのメンタルモデルについて少しも想像できないほど頑なであることは、よくあることだ。

5歳の子供を相手に何かを伝えたい、毎日顔を合わせている母親と話す、同じ専門の研究者に自分の考えを論文にして伝えるというのなら、相手がどのようなメンタルモデルを持っているかはだいたい見当がつく。それなりのコミュニケーションの仕方がわかる。

これが、読み手が誰になるかよくわからない新書本を書く、インターネットの記事を書く、多彩なユーザー相手に商品の説明書を書く、PTA総会で講演する、いろいろな専攻の学生相手に講義をするなどとなると、とたんに困る。

相手が目の前にいるときには、相手の反応を確認しながら話ができる。もっともこんな簡単にできそうなことでも、たとえば、相手の人数の多い講義や講演では、よほど工夫をしないとむずかしい。

そんなときはメンタルモデルを少ない数の類型に分けられないかを考えてみよう。メンタルモデルが、いかに個人の恣意的なものであるとしても、まったく1人1人違っているということはない。長い年月にわたる教育を受けた結果として、あるいは共通の文化のもとで生活することを通して、ある共通のものの見方や考え方を身につけているはずである。

まず、メンタルモデルを構成している知識量の多少である。この視点から、相手のメンタルモデルに配慮する一例をあげてみる。

【写真】相手のメンタルモデルを考えながら表現する
  相手のメンタルモデルを考えながら表現することが大切だ photo by iStock