宿泊費がタダになる?「変なホテル」が描く冗談のようなホントの未来

これはもう…「革命」だ!
現代新書編集部 プロフィール

ここは割り切りも必要だろうと、フロントのロボットはチェックイン・チェックアウトに特化させることにした。

ということは、通常のホテルのフロントで交わされるような会話がないということだ。疑問があればすぐスタッフに問い合わせられるよう、ロボットの横に呼び出しボタンを設置した。従業員を呼び出す宿泊客はそこそこいたし、客室から電話で問い合わせる方もいたので、生産性が下がった。

そこで、よくある質問を整理した。「チェックアウトは何時ですか?」「ビールの自動販売機はどこに置いてますか?」「朝食の会場はどこですか?」「送迎バスは何時に出ますか?」……。こうした疑問に対しては前もってFAQにまとめておいて、部屋のタブレットで確認できるようにした。Q&Aコンテンツの充実とともに、宿泊者がフロントに電話することはほとんどなくなった。

なかにはFAQで対応できないリクエストもある。例えば「乳児用のベビーベッドが欲しい」と言われたとして、ロボットが部屋にベッドを運び、設置することは不可能だ。その場合のみ、従業員が出動する。ロボットホテルだと思ってお越しになったお客様には、人間が出てきて興ざめかもしれないが、現時点では仕方がない。

なお、実際に開業してみると、予想外の結果が出た。

「フロントのロボットにいろいろ質問されたらどうしよう? 本当にロボットだけで対応できるのだろうか? コンシェルジュ的なものが必要なのではないか?」

それが最大の心配事だった。ところが、意外なことに、ロボットに質問をぶつけてくる人がほとんどいなかったのだ。

もちろん、ロボットに話しかける人はいる。人型ロボットに「お姉さん、可愛いねえ」とか、恐竜型ロボットに「ガオーッて吠えてみてよ」とか。でも、それは冗談で話しかけているのであって、答えを期待しての質問ではない。

 

フロントには「このロボットはチェックイン・チェックアウト専用です」とは書かれていないので、お客様が質問してもおかしくない状況にある。それでも「新鮮な魚が食べられる居酒屋はどこ?」なんて質問する人はいない。

現時点のロボット技術の限界に理解があるというか、ロボット・リテラシーが高いのかもしれない。面白い発見だった。

フロントで現金は扱わない

意外に気付かれないことだが、フロントを完全にロボットに任せるために、欠かせない必要条件がある。現金を扱わせないことだ。

無人の場所に大量の現金を保管するのは安全性に問題がある。無人だと、ごく一部にはお金を払わずに帰ってしまう人だっているだろう。フロントの恐竜型ロボットが猛スピードで追いかけてくるなら、話は別だが。

そこで、宿泊代を現地で支払うのではなく、予約時にいただく形にした。すでにお支払い済みのお客様だけがいらっしゃるのだ。

通常のホテルにあるような「部屋付け」もない。例えば朝食の予約をしていないが、食べたくなったケース。普通なら朝食会場で食べたあと、ルームキーでも見せて「○○号室だから、部屋につけといて」と言う。しかし、これを認めると、チェックアウト時にフロントで精算する必要が出てきてしまう。この場合は、朝食会場で代金を支払っていただく形にした。

その結果、ホテル内で扱われる現金は、自動販売機だけになった。飲み物だけでなく、軽食もお土産もグッズも、すべて自販機で販売している。これらの現金だけ、たまに従業員が回収すればいい。

フロントで現金を扱わない結果、嬉しい副産物もあった。普通、ホテルには必ず経理担当者が常駐しているものだ。つねに一人はいる必要があるから、シフトを考えると最低二人は用意しないといけない。一方、変なホテルでは経理担当者が必要ない。だから1~2人で回せるのである。これも画期的だと思う。

ロボットと会話している感じを

フロントのロボットは、この2年間で飛躍的に進化した。

オープン当初は、いまから考えれば、なんとも面白くなかった。ロボットと会話している感じがゼロだったのだ。

宿泊者は手順に従ってボタンを押すだけだった。1番のボタンを押すと、ロボットが「宿泊者カードを書いてください。書き終わったら2番を押してください」としゃべる。そこで宿泊者カードを書いて2番のボタンを押すと、ロボットは「宿泊者カードをこちらにお入れください。入れたら3番を押してください」としゃべる。そこで宿泊者カードを入れて3番のボタンを押す……。

たしかにロボットはしゃべっている。でも、これは会話でも何でもない。押したボタンの内容を機械的に音声に置き換えているだけだ。博物館などに「3番、東京タワー」のボタンを押すと、地図上の東京タワーが光って場所がわかる装置があるが、感覚的にはあれと変わらなかった。なんともローテクだ。もう少し「ロボットとやり取りしている感じ」は出せないか?