リチャード・ブランソン「創業は、まず熱心な支持者の獲得から」

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「いい顧客サービスはやめません」

【質問】 カスタマー・サービスに基づく企業文化をどう築いていますか。

――ブランソン： 私はこの1週間、この問題をずっと考えていました。その理由は、ニューヨークタイムズに最近掲載された、ヴァージンアメリカの記事の中で、利益追求と顧客本位の会社構築の対立関係について言及していたからです。

ヴァージンアメリカは、創業6周年をむかえたばかりです。われわれはこれまで、フライトを快適なものにしようと大いに知恵を絞り、努力を重ねてきました。しかし他社の大多数は、黒字にすることに重点をおいていました。その結果、競争激烈なこの市場でヴァージンのほうが、熱心なファンを獲得したのです。

マット・リヒテル記者によると、雑誌コンシューマー・レポートの調査結果では、1万6000人あまりの回答者が、ヴァージンアメリカを航空会社11社のトップにランキングしており、顧客満足度という点では、ここ数年でも最高位のスコアの1つとなりました。

リヒテル記者は、実質的には活動を始めたばかりのヴァージンアメリカの財務状態を、「ヴァージンが投資家に利益を回し始めるのはいつか？」という視点から書いています。
われわれは、その実現には自信を持っています。というのは、彼は、「利益を上げるために、場合によってはよい顧客サービスをやめなければならないのか？」ということを問うているからです。

私自身、何度もこれと同じ質問をされます。そして「いい顧客サービスはやめません」といつも答えるのは、ヴァージンアメリカがその典型的な例だからです。

ヴァージングループは、人々、地球、利益に等しく優先順位を置くことを目標に、多くの新会社を創立してきました。そしてそれらは経済的な落ち込みや、もっぱら利益重視で経営している巨大な航空会社との競争があるにもかかわらず、成功しているのです。