最高のサービスにはウラがある!?検索時代の"おもてなし"

ニューヨーク・マガジン(USA)より

2014年06月28日(土)
〔PHOTO〕gettyimages

ニューヨークにある三つ星レストラン「イレブン・マディソン・パーク」。ここでは"最高のおもてなし"を提供する準備として、店員が予約客の名前をインターネットで検索する。フェイスブックやインスタグラムなどのSNSを駆使して、客の職業から出身地、誕生日、趣味までを調べ上げるのだ。その上で、例えば客がモンタナ州出身であれば、同じモンタナ出身のウェイターを担当にし、会話を盛り上げるのだという。

ニューヨーク・マガジン(USA)より

インターネットを利用して顧客の情報を収集し、サービス向上に活かそうとするレストランはこの店だけではない。世界各地のレストランを予約できるオンラインサービス「OpenTable」は利用客の個人情報をデータベース化しており、このサイトに加盟しているレストランは、そういった情報を閲覧することもできる。彼らは、その情報をもとに「ある客とその同僚が偶然、同じ時間帯に予約を入れていたら、気まずい思いをしないよう、離れたテーブルを確保する」といった配慮をするそうだ。

五つ星ホテル「ローズウッド・ロンドン」に最近オープンしたレストラン「ホルボーン・ダイニングルーム」も、そうしたサービスを行っている。同店のマネジャーは次のように語る。

「プライバシーの侵害だという批判もありますが、我々は情報をできるだけ集め、サービスの"仕込み"をしているのです」

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